会说东北话的社保机器人“铁宝儿”，如何跑通政务服务大厅最后一米

在铁岭市社保服务大厅，一台会说东北方言的社保机器人"铁宝儿"，能准确解答你的问题，还能亲自带路把办事群众领到对应窗口，有效分担了日常高频咨询的工作压力，提升了大厅整体的办事效率与服务质量。

走进铁岭市社保服务大厅二楼，一台白色的社保机器人格外醒目，它圆头圆脑，反应灵敏，不仅能用地道东北话解答各类社保问题，还能亲自带路把办事群众领到对应窗口。上岗没多久，它就成了大厅里的“人气担当”，不少市民专门来跟它“唠两句”。它就是铁岭社保的智能问答机器人，有个亲切又接地气的名字：铁宝儿。

"铁宝儿"这个名字，藏着暖心寓意

“铁宝儿”这个名字，可不是随便取的。

今年5月20日，铁岭市社保中心专门面向全城启动了智能机器人征名活动，吸引了广大市民和各界人士踊跃参与，收到了大量创意暖心的名称方案。经过广泛征集、严格筛选和综合评审，“铁宝儿”从众多投稿中脱颖而出，在6月1日正式成为这台社保智能机器人的官方专属名称。

这个名字兼具铁岭地域特色与社保民生属性：“铁”字代表铁岭，彰显本土辨识度；“宝儿”寓意社保如家人般守护民生、贴心保障，读音顺口、亲切好记，出色贴合便民服务的宗旨。

5月22日，这位智能“新同事”正式在市社保中心二楼服务大厅上岗。从那天起，来办事的群众一进大厅，就能看到它忙忙碌碌的身影：要么在给人解答政策，要么在前面带路，成了大厅里一道独特的风景线。

能力拆解：三件事，分别做到了什么程度

能力	大厅现场表现	对办事群众的价值
准确答疑	东北方言语音交互，覆盖参保、待遇、社保卡等高频问题，告知流程与材料	不用排队问导办台，一句话问清"怎么办、带什么"
办事导引	报业务名或窗口号，自动规划路线，带人到窗口	物理意义上的"我带你去"，解决"找得到"问题
咨询分流	全天候值守，分担前台高频咨询	经办人员腾出精力处理复杂业务，大厅整体提效

正在办理个人参保业务的市民刘先生的反馈更直白：以前进大厅总要先找导办员问流程和窗口，现在跟机器人说一句就全明白了，还能直接带过去。

真正的门槛，不在"会不会聊天"

大模型普及之后，"能对话"已经是最不值钱的能力。

政务场景的难点在于"答得准"——"城居保可以个人资助吗"这种问题，答案取决于当地现行口径，答错一次，群众跑的是冤枉路，损失的却是整个大厅的信任。 所以这类机器人的技术含量，藏在两个看不见的地方：一是知识库的颗粒度，二是业务部门的口径确认机制。

市社保中心副主任李贺给出的路径是：依托机器人常态化运行，持续归集梳理群众高频咨询问题，不断完善社保业务知识库，通过积累业务数据、优化AI训练模型，持续提升应答准确度与服务专业性。

这句话翻译过来就是——机器人是"养"出来的，不是"装"出来的。采购只是起点，日常运营才是护城河。

"会说东北话"不是花活，是可用性指标

政务服务AI的真实用户结构里，中老年占比很高。对他们来说，方言识别与口语化表达不是营销噱头，而是能不能用起来的硬指标。

这组数据可以说明大厅为什么不能只做线上：截至报道时，"铁岭社保"微信服务号关注人数突破2.16万，阅读量超10万次，超3万名老年人通过平台完成待遇资格认证，后台答复咨询6600余条。线上渠道已经相当能打，但仍有大量老年人愿意走进大厅——而走进大厅的人，最怕的恰恰是"说不清楚、找不到窗口"。

方言解决"说得清"，带路解决"找得到"。两件事对上，服务才算闭环。

机器人只是入口，“铁宝儿”IP矩阵打通线上线下服务

“铁宝儿”的服务范围，可不只是社保大厅这一方天地。以它为核心，铁岭人社部门精心打造了“铁宝儿+铁宝小熊”社保IP矩阵，通过科技赋能+趣味宣传双向发力，让社保服务既有速度，又有温度。

大厅之内，是智能机器人“铁宝儿”全天候值守，高效分流咨询人群，减少群众盲目奔波，压缩等候咨询时间；大厅之外，一只穿花袄、套蓝马甲的“铁宝小熊”本土原创IP人偶，跟着“社保服务进万家”四进行动，走社区、进乡村、赶大集、入企业。

“铁宝儿”的走红，其实是铁岭扎实推进“智能社保”建设、深化社保便民服务的一个缩影。

铁岭市社保中心副主任李贺表示，接下来社保部门将依托“铁宝儿”的常态化运行，持续提升智能机器人的准确性与专业性，让它更懂群众需求。未来还将持续以数字赋能提升经办效能，推动经办服务规范化、精细化、智能化，不断完善“线上+线下”全场景智能便民服务体系，让社保服务既有科技速度，更有民生温度，筑牢地方民生保障屏障。

信息来源：铁岭政务、铁岭发布、铁岭社保官方发布

要点速览

• 落地案例：社保机器人"铁宝儿"在铁岭市社保服务大厅上岗，提供东北方言智能问答和实体带路导办服务。
• 能力清单：准确答疑（参保/待遇/社保卡等高频问题）、办事导引（自动规划路线送到窗口）、全天候咨询分流。
• 可用性设计：方言识别与口语化表达针对中老年办事群体，"说得清"加"找得到"构成服务闭环。
• 运营路径：依托常态化运行持续归集高频问题、完善知识库——机器人是"养"出来的，不是"装"出来的。

如需政务大厅讲解导办机器人选型方案，可致电 4006-937-088